服务营销的理论 第一个版本是把“服务”看成一种产品，实现与顾客的价值交易。这个我认为是按照商品营销的思路来理解服务营销的，并没有本质上的突破。第二个版本是把服务营销看成是营销的一个过程，侧重于顾客的期望和价值感受。个人觉得这种观点具有更强的操作性。我就第二个版本的服务营销简单谈一下它的理论框架。顾客让渡价值理论。该理论本质上解释了顾客为什么买：顾客预期得到的总价值（产品价值+服务价值+人员价值+形象价值）与预期付出的总成本（货币成本+时...